Gestion des conflits : faire face à l'agressivité d'un patient ou de ses proches

Contexte

Le secteur de la santé est par nature un lieu où l'angoisse, la tension, l'émotion sont toujours très présentes et aboutissent, parfois, à des incivilités voire des actes violents. Ces actes génèrent bien souvent une grande incompréhension et parfois de vraies difficultés professionnelles pour le personnel de santé dont la mission consiste précisément à venir en aide aux patients et à leurs proches.

Cette formation vous permettra de découvrir des outils et méthodes pour comprendre les facteurs déclenchant l'agressivité, rétablir une communication constructive, désamorcer les situations potentiellement difficiles et gérer ses émotions permettant de prendre du recul et de rester efficace.

Objectifs

• Mieux se connaître face à l'agressivité des patients
• Acquérir les clés pour gérer une situation tendue
• Conserver sa sérénité, sa disponibilité en situation relationnelle difficile

Programme

Mieux comprendre l'agressivité(1h30)

• Reconnaître et comprendre l'agressivité
• Identifier ses propres représentations du conflit et de l'agressivité
• Identifier les déclencheurs de l'agressivité

Mise en situation : Partage d'expériences sur les situations d'agressivité qui peuvent se rencontrer sur le lieu professionnel

 

Se connaître face à l'agressivité(2h)

• Connaître son mode de fonctionnement face à l'agressivité
• Identifier son système de valeurs et ses croyances
• Reconnaître ses émotions et comprendre leurs messages

Mise en situation : à partir de situations vécues par les participants, identification du seuil de résistance de chacun

 

Mettre en place une communication efficace(2h)

• Découvrir la communication non violente (DESC) et son niveau d'assertivité
• Savoir écouter et reformuler pour éviter les malentendus
• Prendre conscience du poids et de l'impact du "non-verbal"
• Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés
• Rester factuel pour ne pas céder à l'émotion

Mise en situation : à partir de situations vécues par les participants, partages sur des clefs et mises pratiques de la CNV

 

Se préserver en situation d'agressivité(1h30)

• Découvrir les accords toltèques
• Apprendre à réguler sa colère, son stress et/ou sa peur
• Prendre du recul et ne pas se remettre systématiquement en question
• Poser des limites et dire savoir dire STOP

Mise en situation : Jeux de rôle et partages à partir du vécu des apprenants pour s'exercer dire NON et/ou STOP.